Создаём лучшие на рынке кассы самообслуживания
Проблема
Первое, на чем мы были сконцентрированы — это скорость обслуживания покупателей на КСО и частотность покупок на пользователя. Вендорское решение, которым мы пользовались, не обеспечивало наши требования: понятный пользователю старт (надо ли куда-то нажимать или можно сразу сканировать штрих-код?), бесшовный переход в чекаут (как в приложении доставки), выбор способа оплаты и применение карты лояльности.
Как решали
Мы понимали, что лучшим решением будет спроектировать сценарий, максимально повторяющий цифровой опыт в приложении доставки, но для КСО копировать в лоб было нельзя: другой формат, масштаб, среда выполнения сценария, физические объекты. Запомнили про омниканальный опыт и поехали по учебнику 👇
Мы начали с того, что нарисовали на картонках (буквально) наш идеальный сценарий. В нашем представлении, работая на не частотном (как смартфон) формате, единственный способ минимизировать ботлнеки пользователя в тех или иных шагах — это убрать эти шаги.
С этими картонками мы захватили одну из переговорок в офисе (позже там появился сенсорный монитор, и специальный человек включал нужные звуки (тот самый «пик» 😼), изображая настоящую кассу, когда мы приглашали испытуемых для совершения покупки (мы купили целый пакет продуктов для ютеста)
Далее наш идеальный флоу мы начали метчить с нашим сайтом и приложением: вместо изобретение велосипеда мы решили использовать омниканальный пользовательский опыт, и не ошиблись
Результат
Интервенций, не считая обязательных по закону, в финальной версии были устранены.
Плана по расширению пропускной способности касс было выполнено по всей стране.
Покупателей увеличили частотность покупок.
Нажатия на экран для совершения покупки — у конкурентов их 5 и более.
Подробнее о том, как мы ресерчили, и как выросли КСО Магнита